Giá trị khách hàng so với Sự hài lòng của khách hàng
Mặc dù giá trị của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng nghe có vẻ giống nhau nhưng giữa chúng có một số khác biệt. Giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách hàng xuất hiện từ cùng một khái niệm cốt lõi về sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, cả hai đều được sử dụng để xác định các thông số khác nhau về trải nghiệm khách hàng, cảm nhận của khách hàng và hành vi mua hàng. Vì vậy, có một số khác biệt rõ ràng giữa chúng. Tuy nhiên, nếu nhìn đơn giản, chúng rất khó nhận ra. Cả hai khái niệm đều quan trọng đối với tất cả các tổ chức và họ cần tập trung vào chúng để đạt được sự xuất sắc trong kinh doanh. Lợi ích của việc vượt trội về giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách hàng là lòng trung thành của khách hàng, giữ chân khách hàng, giá trị lâu dài của khách hàng cao, dẫn đầu thị trường và thiện chí. Cả hai khái niệm đều mang tính chủ quan vì chúng có xu hướng khác nhau tùy từng người.
Giá trị khách hàng là gì?
Giá trị là một trong những khái niệm bị lạm dụng nhiều do sự mơ hồ và thiếu rõ ràng theo Gummerus. Các tác giả khác nhau đã giải thích giá trị của khách hàng trong các chế độ khác nhau. Vì vậy, việc phân loại đúng giá trị của khách hàng là rất quan trọng. Từ cơ sở lý thuyết, giá trị là tổng lợi ích cảm nhận được vượt quá tổng chi phí cảm nhận. Khách hàng đánh giá sự đánh đổi giữa những lợi ích mà họ đang có được và cái giá mà họ đang phải trả cho những lợi ích đó. Giá trị khách hàng có thể được biểu diễn dưới dạng phương trình như sau:
Giá trị khách hàng=Tổng lợi ích của khách hàng - Tổng chi phí khách hàng
Lợi ích có thể là chất lượng sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng, bảo hành, chi phí sửa chữa, giao hàng miễn phí, thân thiện với khách hàng, v.v. rủi ro, căng thẳng cảm xúc, v.v. Các thuộc tính chính góp phần quyết định giá trị của khách hàng là sự tuân thủ các tiêu chuẩn sản phẩm, lựa chọn sản phẩm, giá cả, thương hiệu, dịch vụ giá trị gia tăng, mối quan hệ và trải nghiệm.
Khách hàng đánh giá giá trị cảm nhận của họ về một thương hiệu với các thương hiệu khác hiện có trên thị trường, trước khi quyết định mua hàng. Họ sẽ mua sản phẩm / dịch vụ có giá trị cảm nhận cao hơn một cách so sánh. Vì vậy, một tổ chức phải vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh của họ về mọi mặt để trở thành một câu chuyện thành công trên thị trường. Lợi ích của giá trị khách hàng vượt trội đối với tổ chức là khách hàng hài lòng, nhân viên hài lòng, nâng cao thị phần, lợi thế cạnh tranh và cải thiện hình ảnh thương hiệu. Khách hàng tính toán giá trị trước khi mua vì nó giúp họ đưa ra lựa chọn tốt nhất hiện có trên thị trường. Vì vậy, giá trị của khách hàng là chủ động.
Đánh giá các thước đo giá trị khách hàng hỗ trợ tổ chức lập kế hoạch sản phẩm có lợi ích cao hơn đối thủ cạnh tranh với mức giá mà khách hàng sẵn sàng trả. Các đề xuất giá trị cụ thể có thể được cung cấp cho các phân khúc khách hàng tương ứng.
Phản hồi về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là gì?
Sự hài lòng của khách hàng có thể thúc đẩy tổ chức trở nên xuất sắc trong khi sự không hài lòng có thể khiến tổ chức ngừng hoạt động. Nó có tính độc đáo như vậy đối với nó. Sự hài lòng của khách hàng có thể được phân loại là sự phù hợp giữa mong đợi của khách hàng về sản phẩm và hiệu suất thực tế của sản phẩm. Kỳ vọng của khách hàng và cách họ hiểu về hiệu suất thực tế của sản phẩm mang tính cảm tính nhiều hơn. Sự hài lòng được cảm nhận bởi một cá nhân chứ không phải suy nghĩ. Vì vậy, nó khác nhau ở mỗi người và rất phức tạp để định lượng.
Kỳ vọng của khách hàng có thể bị ảnh hưởng bởi kinh nghiệm tiêu dùng trong quá khứ, lời giới thiệu từ bạn bè, lời hứa của người bán và thông tin về đối thủ cạnh tranh. Từ quan điểm của khách hàng, chỉ có thể thực hiện đánh giá đúng bằng cách trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ. Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng là một hiện tượng sau khi mua hàng. Vì vậy, đó là một phản ứng mang tính phản ứng. Chỉ có thể đo lường sự hài lòng bằng cách so sánh kỳ vọng trước khi mua hàng và trải nghiệm sau khi mua hàng. Nếu trải nghiệm sản phẩm đáp ứng được giá trị cảm nhận thì đó là sự hài lòng. Nếu không, đó là sự không hài lòng. Vì vậy, giá trị của khách hàng chuyển thành sự hài lòng của khách hàng khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm. Tuy nhiên, kỳ vọng của khách hàng không phải lúc nào cũng có thể được gọi là giá trị của khách hàng. Đôi khi, khách hàng có thể có kỳ vọng cao hơn những gì thực sự có thể được cung cấp.
Sự khác biệt giữa Giá trị Khách hàng và Sự hài lòng của Khách hàng là gì?
Giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đã được phân loại và những điểm tương đồng của chúng đã được thảo luận. Bây giờ, chúng ta sẽ phân biệt hai khái niệm.
Mua trước hoặc Mua sau:
• Giá trị khách hàng là thành phần chủ động, phản ánh trạng thái chênh lệch giữa lợi ích của khách hàng và chi phí của khách hàng trước khi mua hàng (pre-buy).
• Sự hài lòng của khách hàng là một thành phần phản ứng, phản ánh trạng thái khác biệt giữa trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ với trải nghiệm mong đợi (sau khi mua hàng).
So sánh đối thủ:
• Giá trị khách hàng là một khái niệm tương đối, trong đó khách hàng so sánh sản phẩm chào bán với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để quyết định sản phẩm nào mang lại nhiều lợi ích hơn với chi phí thấp hơn. Quyết định giá trị là một quá trình suy nghĩ từ quan điểm của khách hàng.
• Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm cảm tính, nó được cảm nhận ở đâu. Sự hài lòng không thể là trung tâm của đối thủ cạnh tranh. Điều này là do, một khách hàng chọn thứ tốt nhất trong số các lô hàng bằng cách phân tích trước khi mua hàng. Vì vậy, nếu nó không đáp ứng được kỳ vọng của họ, họ sẽ không sử dụng các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh kém giá trị hơn.
Tính toán:
• Giá trị khách hàng có một phương trình đơn giản là trừ chi phí khỏi lợi ích. Nó hợp lý và có thể được giải thích bằng tiền tệ.
• Kỳ vọng của khách hàng có một phương trình phức tạp để trừ hiệu suất thực tế khỏi kỳ vọng. Những yếu tố này rất khó để định lượng. Ngoài ra, nó là cảm xúc. Do đó, nó chỉ có thể được giải thích từ quan điểm định tính.
Các thuật ngữ giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau và thể hiện tầm quan trọng của khách hàng đối với tổ chức. Hiểu được sự khác biệt sẽ hữu ích trong việc thực hiện đúng các khái niệm lý thuyết này để đạt được sự xuất sắc trong kinh doanh.
