Chi phí của Khách hàng mới so với Khách hàng Giữ chân
Giữ chân và mua lại khách hàng là hai khía cạnh quan trọng của tiếp thị mối quan hệ, tập trung vào việc tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng hơn là tập trung vào các mục tiêu ngắn hạn. Sự khác biệt chính giữa chi phí của khách hàng mới và chi phí giữ chân khách hàng là chi phí của khách hàng mới là chi phí phát sinh để có được khách hàng mới thông qua các chiến lược tiếp thị như quảng cáo trong khi chi phí giữ chân khách hàng là chi phí mà các công ty phải chịu để đảm bảo rằng khách hàng tiếp tục mua các sản phẩm của công ty trong dài hạn bằng cách bảo vệ chúng trước sự cạnh tranh. Thu hút, cũng như giữ chân khách hàng là điều quan trọng và cả hai phương pháp đều có chi phí và lợi ích riêng.
Chi phí của Khách hàng Mới là gì?
Chi phí của một khách hàng mới là chi phí phát sinh để có được một khách hàng mới thông qua các chiến lược tiếp thị như quảng cáo. Đây là những khách hàng chưa sử dụng sản phẩm của công ty trước đây; do đó cần tăng cường nỗ lực để khuyến khích họ mua sản phẩm của công ty.
Ví dụ: Nghiên cứu đã phát hiện ra rằng để có được khách hàng mới đắt gấp 5 đến 6 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại.
Rất khó và tốn kém để có được khách hàng trong thị trường cạnh tranh cao, nơi có nhiều thương hiệu. Tại những thị trường như vậy, tất cả các công ty đều đang cố gắng thu hút khách hàng mới và sẽ tham gia vào các hoạt động quảng cáo cạnh tranh và giảm giá.
Tiếp thị là hình thức thu hút khách hàng chính; doanh nghiệp có thể sử dụng các nỗ lực tiếp thị khác nhau như tiếp thị trực tiếp và tiếp thị qua điện thoại. Tiếp thị bằng truyền thông (chiến lược tiếp thị trong đó người tiêu dùng được khuyến khích chia sẻ thông tin về hàng hóa hoặc dịch vụ của công ty qua Internet) đã trở nên phổ biến hơn trong thời gian gần đây.
Hình 01: Tiếp thị giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mới
Để tính toán chi phí để có được khách hàng (CAC), công ty nên chia toàn bộ chi phí bán hàng và tiếp thị trong một thời kỳ nhất định, bao gồm tiền lương và các chi phí liên quan đến số lượng khách hàng có được trong thời kỳ cụ thể.
Chi phí Giữ chân Khách hàng là gì?
Chi phí giữ chân khách hàng là chi phí mà các công ty phải chịu để đảm bảo rằng khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của công ty trong thời gian dài bằng cách bảo vệ họ trước sự cạnh tranh. Dưới đây là một số chi phí chính để giữ chân khách hàng.
Dịch vụ khách hàng tuyệt vời
Dịch vụ khách hàng xuất sắc vẫn là khía cạnh quan trọng nhất trong việc giữ chân khách hàng và điều này là một trong những yếu tố đóng góp chính vào chi phí. Một phần chính trong số này có thể là để cung cấp các dịch vụ sau bán hàng.
Ví dụ: một người tiêu dùng trung bình tương tác với dịch vụ khách hàng 65 lần một năm,
Lược đồ trung thành
Để đảm bảo rằng khách hàng ở lại với công ty trong thời gian dài, điều cần thiết là phải thu hút họ vào các chương trình thu hút lòng trung thành. Khách hàng ở lại với công ty càng lâu, họ càng mong đợi nhiều lợi ích hơn về việc giảm giá và các hình thức phụ cấp khách hàng thân thiết khác.
Giữ chân nhân viên chủ chốt
Đối với một số công ty, nhân viên chủ chốt đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng, do đó, nếu công ty muốn giữ chân khách hàng, họ phải đảm bảo rằng đội ngũ nhân viên chủ chốt của họ có động lực và sẵn sàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Điều này có thể tốn kém vì nhân viên chủ chốt có nhiều khả năng thương lượng hơn.
Doanh thu của khách hàng được gọi là "khách hàng bỏ trốn" thường dẫn đến chi phí gián tiếp cho các công ty. Nếu khách hàng hiện tại rời đi, thị phần của công ty sẽ giảm mạnh. Điều này có nghĩa là khách hàng bắt đầu mua các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và đến lúc sẽ trung thành với chúng.
Ví dụ: Nghiên cứu chỉ ra rằng một khi khách hàng rời đi, 4/5 khách hàng sẽ không bao giờ quay lại và ngay cả khi họ làm vậy, 59% nói rằng họ sẽ ít trung thành hơn.
Sự khác biệt giữa Chi phí Khách hàng Mới và Khách hàng Giữ chân là gì?
Chi phí của Khách hàng mới so với Khách hàng Giữ chân |
|
| Chi phí khách hàng mới là chi phí phát sinh để có được khách hàng mới thông qua các chiến lược tiếp thị như quảng cáo. | Chi phí giữ chân khách hàng là chi phí mà các công ty phải chịu để đảm bảo rằng khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của công ty trong thời gian dài bằng cách bảo vệ họ trước sự cạnh tranh. |
| Người đóng góp chi phí | |
| Quảng cáo là yếu tố đóng góp chi phí chính cho việc thu hút khách hàng. | Các công ty phải chịu chi phí dưới hình thức dịch vụ khách hàng, chương trình khách hàng thân thiết và nỗ lực giữ chân nhân viên chủ chốt để giữ chân khách hàng. |
| Thống kê | |
| Việc kiếm được khách hàng mới đắt gấp 5 đến 6 lần thay vì giữ chân khách hàng hiện tại. | Doanh nghiệp trung bình mất khoảng 20% khách hàng hàng năm do không giữ chân được họ thông qua các mối quan hệ với khách hàng. |
Tóm tắt - Chi phí của Khách hàng Mới và Giữ chân Khách hàng
Sự khác biệt giữa chi phí của khách hàng mới và việc giữ chân khách hàng phụ thuộc vào việc chi phí chủ đề được chi cho việc mua lại khách hàng hay giữ chân khách hàng. Có được khách hàng mới đắt hơn đáng kể so với việc giữ chân khách hàng hiện tại; do đó, các doanh nghiệp nên cố gắng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại. Hơn nữa, những khách hàng hài lòng có nhiều khả năng giới thiệu thương hiệu của công ty cho những khách hàng tiềm năng khác thông qua hình thức truyền miệng tích cực. Do đó, nếu công ty cung cấp một dịch vụ xuất sắc cho khách hàng hiện tại, thì có khả năng họ sẽ được thưởng bằng những khách hàng mới mà không cần nỗ lực tiếp thị thêm. Mặt khác, nếu công ty quan tâm đến việc mở rộng sang các thị trường mới, việc thu hút khách hàng mới trở nên quan trọng như một phần của chiến lược kinh doanh.
