Sự khác biệt chính - Khách hàng làm trung tâm so với khách hàng tập trung
Sự khác biệt chính giữa tập trung vào khách hàng và tập trung vào khách hàng là các tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm hoạt động bằng cách tập trung nỗ lực tiếp thị vào giá trị lâu dài của khách hàng bằng cách cung cấp một số sản phẩm mà họ muốn trong các giai đoạn khác nhau của cuộc sống trong khi các tổ chức tập trung vào khách hàng hoạt động với hướng mạnh về phục vụ nhu cầu khách hàng. Khách hàng là khía cạnh quan trọng nhất của một tổ chức, và việc giữ chân khách hàng trở nên vô cùng khó khăn với sự gia tăng của cạnh tranh. Do đó, điều cần thiết là phải dành đủ thời gian và nguồn lực để đảm bảo rằng tổ chức được trang bị một cơ sở khách hàng mạnh mẽ.
Trung tâm khách hàng là gì?
Các tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm hoạt động bằng cách tập trung nỗ lực tiếp thị vào giá trị lâu dài của khách hàng bằng cách cung cấp một số sản phẩm mà họ muốn trong các giai đoạn khác nhau của cuộc sống. Ở đây, mục tiêu là thu hút khách hàng bằng các nỗ lực tiếp thị mạnh mẽ và tiếp tục cung cấp các sản phẩm khác nhau trong một thời gian dài đáng kể. Lợi nhuận thu được vào đầu chu kỳ sống có thể thấp và thậm chí các công ty có thể bị thua lỗ. Tuy nhiên, mục đích sẽ là bù đắp những tổn thất này khi mối quan hệ với khách hàng tiến triển theo thời gian. Các công ty lấy khách hàng làm trung tâm luôn cố gắng tìm ra những sản phẩm khác nhau mà họ có thể cung cấp cho khách hàng của mình.
Ví dụ: HSBC cung cấp một số sản phẩm theo sơ đồ sau cho khách hàng của mình và họ cố gắng thu hút khách hàng ở độ tuổi rất trẻ, chẳng hạn như 11-15 tuổi thông qua tài khoản tiền mặt trực tiếp của họ. Họ cung cấp một số khoản vay, thường với lãi suất thấp cho đến một thời điểm nhất định trong vòng đời và tăng dần lãi suất với loại cho vay được cung cấp ở phần sau của vòng đời. Bằng cách này, họ nhằm mục đích xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Hình 1: Giá trị vòng đời của khách hàng
Tập trung vào chất lượng tổng thể của các sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp vẫn là trung tâm của các tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm vì khách hàng sẽ vẫn hài lòng trong một thời gian dài. Trong các công ty lấy khách hàng làm trung tâm, mối quan hệ giữa khách hàng và công ty không bị giới hạn ở một số giao dịch hạn chế; do đó, cần nỗ lực hơn nữa để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Khách hàng là Trọng tâm?
Các tổ chức tập trung vào khách hàng hoạt động với định hướng mạnh mẽ là phục vụ nhu cầu của khách hàng. Đây không phải là một khái niệm mới và tất cả các doanh nghiệp đang liên tục cố gắng tập trung vào khách hàng để hưởng lợi nhuận cao hơn. Tập trung vào khách hàng hiệu quả đã được chứng minh là yếu tố đóng góp mạnh mẽ vào thành công chung của một công ty, nơi một số công ty đã có thể đạt được kết quả xuất sắc.
Ví dụ: Ritz Carlton có danh tiếng xuất sắc là chuỗi khách sạn tập trung vào khách hàng và họ cung cấp dịch vụ tùy chỉnh cho mọi khách. Một trong những chính sách của nó cho phép mỗi nhân viên chi tới $ 2, 000 để làm hài lòng bất kỳ vị khách nào.
Hình 02: Khách sạn Ritz Carlton
Đặc điểm của các tổ chức tập trung vào khách hàng
Liên tục tập trung vào phản hồi của khách hàng
Các công ty tập trung vào khách hàng luôn cố gắng đặt câu hỏi “Chúng tôi có thể mang lại cho khách hàng của mình những gì hơn thế nữa?”. Do đó, phản hồi của khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong các doanh nghiệp tập trung vào khách hàng. Thông tin phản hồi thường xuyên có được giúp các công ty vượt trội trong các khía cạnh mà khách hàng cần.
Đầu tư vào Nhân viên
Để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, nguồn nhân lực của tổ chức phải được thúc đẩy đầy đủ bằng cách khen thưởng để giữ chân họ. Điều này đặc biệt trở nên quan trọng trong các tổ chức liên quan đến dịch vụ như chăm sóc sức khỏe, khách sạn và ngành du lịch.
Không ngừng tập trung vào việc cải thiện hoạt động kinh doanh
Chi phí hoạt động nên được kiểm soát để cung cấp sản phẩm với mức giá tối ưu cho khách hàng. Để làm được điều này, công ty nên duy trì hoạt động bằng cách giảm thiểu lãng phí.
Sự khác biệt giữa Khách hàng là Trung tâm và Khách hàng được Chú trọng là gì?
Khách hàng làm trung tâm so với Khách hàng tập trung |
|
| Các tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm hoạt động bằng cách tập trung nỗ lực tiếp thị vào giá trị lâu dài của khách hàng bằng cách cung cấp một số sản phẩm mà họ muốn trong các giai đoạn khác nhau của cuộc sống. | Các tổ chức tập trung vào khách hàng hoạt động với định hướng mạnh mẽ là phục vụ nhu cầu của khách hàng. |
| Thiên nhiên | |
| Các tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm cung cấp một số sản phẩm khác nhau trong suốt cuộc đời của khách hàng. | Tổ chức tập trung vào khách hàng cung cấp một số lượng sản phẩm duy nhất hoặc giới hạn trong suốt thời gian hoạt động của khách hàng. |
| Khung thời gian | |
| Khách hàng là trung tâm là tập trung lâu dài | Tập trung vào khách hàng là tập trung vào ngắn hạn. |
Tóm tắt - Khách hàng làm trung tâm so với khách hàng tập trung
Sự khác biệt giữa tập trung vào khách hàng và tập trung vào khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào việc công ty quan tâm đến việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng (lấy khách hàng làm trung tâm) hay mối quan hệ ngắn hạn với khách hàng bằng cách cải tiến sản phẩm (tập trung vào khách hàng). Trong khi tất cả các công ty đều tập trung vào khách hàng ở nhiều mức độ khác nhau, cần lưu ý rằng việc lấy khách hàng làm trung tâm đòi hỏi phải đầu tư nhiều để có được khách hàng ở giai đoạn đầu của vòng đời, do đó chỉ các tổ chức giàu tiền mặt mới có thể theo đuổi chiến lược như vậy.
