Sự khác biệt chính - Giữ chân khách hàng so với Thu hút
Giữ chân và mua lại khách hàng là hai khía cạnh quan trọng của tiếp thị mối quan hệ, tập trung vào việc tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng hơn là nhấn mạnh vào các mục tiêu ngắn hạn. Sự khác biệt chính giữa việc giữ chân khách hàng và mua lại khách hàng là việc giữ chân khách hàng là những hành động mà các công ty thực hiện để đảm bảo rằng khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của công ty trong thời gian dài bằng cách bảo vệ họ trước sự cạnh tranh trong khi mua lại khách hàng đề cập đến việc có được khách hàng thông qua các chiến lược tiếp thị như quảng cáo. Nghiên cứu đã phát hiện ra rằng việc có được một khách hàng mới sẽ đắt hơn từ 5 đến 6 lần so với việc giữ chân những khách hàng hiện tại.
Giữ chân khách hàng là gì?
Giữ chân khách hàng là những hành động mà các công ty thực hiện để đảm bảo rằng khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của công ty trong thời gian dài bằng cách bảo vệ họ trước sự cạnh tranh. Ở đây, mục tiêu là giữ chân càng nhiều khách hàng càng tốt, thường là thông qua sự trung thành của khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu vì nó rẻ hơn so với nỗ lực giành được khách hàng mới. Việc giữ chân khách hàng có thể được thực hiện theo những cách sau.
Chiến lược giữ chân khách hàng
Dịch vụ khách hàng đặc biệt
Không ngừng tập trung vào việc nâng cao chất lượng giúp các công ty giữ chân khách hàng mà không cần các chiến lược quảng cáo và tiếp thị quá mức. Vì vậy, các doanh nghiệp phải luôn cố gắng giảm thiểu các khuyết tật và thu hồi sản phẩm. Hơn nữa, những khách hàng hài lòng cũng truyền miệng tích cực. Vì "khách hàng hài lòng là nhà quảng cáo tốt nhất", việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao sẽ giúp cải thiện doanh số bán hàng.
Ví dụ: Các khách sạn Ritz-Carlton nổi tiếng vì cung cấp dịch vụ rất tốt và được cá nhân hóa cho những khách hàng lưu trú tại khách sạn của họ.
Thâm nhập thị trường
Vì duy trì khách hàng hiện tại ít tốn kém hơn so với việc có được khách hàng mới, chiến lược thâm nhập thị trường trở thành một chiến lược hữu ích để sử dụng trong bối cảnh như vậy. Điều này liên quan đến việc tập trung vào việc bán các sản phẩm hoặc dịch vụ hiện có trên các thị trường hiện có để chiếm thị phần cao hơn.
Ví dụ: Coca-Cola đã mở rộng bằng cách thâm nhập vào nhiều thị trường. Tuy nhiên, doanh số bán hàng ngày càng tăng vì họ tiếp tục cung cấp các sản phẩm hiện có của mình cho cơ sở khách hàng hiện tại.
Giá trị chu kỳ sống của khách hàng
Giá trị chu kỳ sống của khách hàng là một khái niệm tiếp thị nhấn mạnh vào việc tối đa hóa lợi nhuận từ khách hàng trong một khoảng thời gian dài. Khách hàng có thể dành thời gian để làm quen với thương hiệu và sản phẩm của công ty và sẽ tiêu dùng nhiều hơn khi họ tin tưởng hơn về sản phẩm thông qua trải nghiệm tiêu dùng trực tiếp. Điều này thường mất thời gian. Vì vậy, các công ty không nên nghĩ đến ngắn hạn mà tập trung vào lợi nhuận dài hạn.
Ví dụ: HSBC cung cấp một số khoản vay cho khách hàng của họ, những người đang ở trong các giai đoạn khác nhau của cuộc đời. Chiến lược của họ là thu hút khách hàng ở độ tuổi trẻ bằng cách cung cấp cho họ các khoản vay sinh viên và các khoản vay mua ô tô và giữ chân họ bằng cách cung cấp các hình thức cho vay khác như cho vay thế chấp ở các giai đoạn sau của cuộc đời và kiếm được lãi suất cao hơn.
Đổi thương hiệu
Đây là chiến lược tiếp thị trong đó tên, thiết kế hoặc biểu tượng của một thương hiệu đã có tên tuổi được thay đổi với mục đích phát triển một bản sắc mới, khác biệt trong tâm trí người tiêu dùng.
Ví dụ: Một vài thập kỷ trước, Burberry đã phải chịu một danh tiếng tiêu cực vì quần áo của họ bị coi là đồ mặc của băng đảng. Năm 2001, công ty bắt đầu giới thiệu các sản phẩm mới như đồ bơi và áo khoác ngoài không phù hợp với nhận thức về trang phục của băng đảng. Công ty cũng khuyến khích những người nổi tiếng thay đổi hình ảnh của thương hiệu để gắn nó với đẳng cấp và sự giàu có, điều này đã được chứng minh là rất thành công.
Hình 01: Burberry, ủng hộ những người nổi tiếng như một chiến lược xây dựng thương hiệu
Phát triển sản phẩm
Đây là một kỹ thuật tiếp thị tập trung vào việc cung cấp sản phẩm mới cho khách hàng hiện tại. Nhiều công ty đa quốc gia thực hiện chiến lược này bằng cách tiếp tục giới thiệu và tiếp thị các sản phẩm mới. Đôi khi họ giới thiệu các danh mục sản phẩm mới hoàn toàn. Để chiến lược phát triển sản phẩm thành công, công ty phải có một thương hiệu mạnh.
Ví dụ: Sony bắt đầu kinh doanh bằng cách sản xuất máy ghi âm đầu tiên của Nhật Bản và được nhiều người biết đến nhờ giới thiệu một số mặt hàng vi điện tử cho cùng một cơ sở khách hàng.
Chuyển đổi khách hàng là gì?
Mua lại khách hàng đề cập đến việc có được khách hàng thông qua các chiến lược tiếp thị như quảng cáo. Đây là những khách hàng chưa sử dụng sản phẩm của công ty trước đây; do đó cần tăng cường nỗ lực để khuyến khích họ mua sản phẩm của công ty. Cần có ngân sách quảng cáo lớn để có được nhiều khách hàng mới. Phát triển thị trường và đa dạng hóa là hai chiến lược được áp dụng rộng rãi để thu hút khách hàng.
Chiến lược Thu hút Khách hàng
Phát triển thị trường
Phát triển thị trường đề cập đến việc cung cấp các sản phẩm hiện có cho các thị trường mới để tìm kiếm khách hàng mới.
Ví dụ: Năm 2013, Unilever vào Myanmar để mở rộng phạm vi thị trường và tăng doanh thu.
Đa dạng hóa
Các công ty có thể cải thiện phạm vi kinh tế của mình bằng cách đa dạng hóa sang các thị trường mới để có được khách hàng mới. Điều này cũng giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro kinh doanh.
Ví dụ: Công ty Mars, công ty ban đầu sản xuất sôcôla và kẹo, bước vào thị trường thức ăn cho thú cưng.
Hình 02: Công ty Mars đang đa dạng hóa thị trường thức ăn cho thú cưng
Sự khác biệt giữa Giữ chân khách hàng và Chuyển đổi là gì?
Giữ chân khách hàng so với Thu hút |
|
| Giữ chân khách hàng là những hành động mà các công ty thực hiện để đảm bảo rằng khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của công ty trong thời gian dài bằng cách bảo vệ họ trước sự cạnh tranh. | Thu hút khách hàng đề cập đến việc thu hút khách hàng thông qua các chiến lược tiếp thị như quảng cáo. |
| Chi phí Quảng cáo và Quản lý Khách hàng | |
| Chi phí quảng cáo và quản lý khách hàng thấp đối với khách hàng hiện tại vì họ đã quen thuộc với các sản phẩm và quy trình của công ty. | Vì khách hàng mới ít quen thuộc với các sản phẩm và quy trình của công ty, nên rất tốn kém để có được chúng cũng như quản lý chúng. |
| Chiến lược | |
| Thâm nhập thị trường, xây dựng thương hiệu và phát triển sản phẩm là những chiến lược quan trọng giúp các công ty giữ chân khách hàng. | Các công ty có thể có được khách hàng mới bằng cách phát triển và mua lại thị trường. |
Tóm tắt - Giữ chân khách hàng so với Thu hút
Sự khác biệt giữa duy trì khách hàng và mua lại chủ yếu phụ thuộc vào việc công ty đang tập trung vào việc phục vụ khách hàng hiện tại hay muốn có được khách hàng mới. Một số công ty có thể quan tâm đến cả hai; tuy nhiên, họ nên hiểu rằng việc có được một khách hàng mới sẽ đắt hơn việc giữ chân những khách hàng hiện tại. Mặc dù các nỗ lực tập trung vào việc thu hút khách hàng mới, các doanh nghiệp cũng không nên bỏ qua những khách hàng đang thịnh hành vì trên thực tế, chúng có thể giúp công ty thu hút khách hàng mới thông qua hình thức truyền miệng tích cực.
